Manajemen Pelayanan Publik

Selasa, 26 Juni 2018 09:00 WIBOleh Moh. Lutfi *)

*Oleh Moh. Lutfi

PELAYANAN publik merupakan suatu pelayanan yang wajib dilakukan oleh pemerintah sebagai manivestasi keperdulian kepada masyarakatnya. Pelayanan publik juga sebagai fungsi dimana suatu pemerintah bekerja sesuai dengan tugasnya serta sebagai gambaran penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun tingkat daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan berhasil atau tidak tergantung dari pemberian pelayanan kepada masyarakatnya.

Pelayanan publik juga merupakan sebuah pemberian pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat, baik itu berupa barang atau jasa dimana hal itu merupakan hak masyarakat yang harus didapatkannya. Pelayanan publik wajib diberikan oleh pemerintah baik itu pemerintah pusat maupun pemerintah daerah seperti halnya badan atau pejabat tata usaha negara yang memiliki wewenang dalam bidang pemerintahan. Dengan adanya wewenang tersebut pemerintah diharapkan mampu memberikan pelayanan publik dan berperan serta bertanggung jawab dalam setiap pemberian pelayanan.

Berkaitan dengan sumber daya aparatur pelayanan, selain diatur dalam Undang-Undang Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara. Pengaturan atau Manajemen Aparatur Sipil Negara (ASN) yang mencakup pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian (PPPK) disebutkan bahwa pelayanan publik itu harus profesional dan mengedepankan kepentingan masyarakat.

Konsep, Fungsi dan Tujuan Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terkait masalah pelayanan publik memberikan suatu definisi pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundan-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan sebuah pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah bagaimana cara melayani masyarakat serta bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Nilai akuntabilitas pelayanan yang dilakukan harus bisa memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Pertanggung jawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi kepercayaan kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik.

Pelayanan publik juga sebagai manifestasi dari sebuah kepemimpinan agar terselenggaranya suatu pemerintahan yang baik terbit dan pastinya aman maka harus membenahi tatanan dalam segi pelayanan juga bukan hanya itu melainkan sebagai kewajiban yang memang harus didapatkan oleh masyarakat umumnya.

b. Konsep Pelayanan Publik

Sesuai dengan acuan yang dianut  Negara Indonesia yaitu sebagai negara yang menganut undang-undang sebagai acuan utama  dalam penyelenggaraan sistem pemerintahan bahwasanya masyarakat akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah sesuai dengan undan-undang, artinya dilayani sesuai dengan peraturan yang ada tanpa memandang ada pembedaan antara satu dengan yang lainnya.

Pelayanan pada dasarnya yaitu melayani serta menyiapkan dan ikut membantu dalam urusan orang lain. jadi pelayanan bisa di katakan berhasil atau tidaknya tergantung pada orang yang melayani, pelayanan yang baik yaitu pelayanan yang memuaskan dan pelayanan yang bisa membantu orang lain serta pelayanan yang mampu menginspirasi artinya pelayanan yang dapat dijadikan panutan.

Optimalisasi sebuah pelayanan publik ada kewajiban bagi pemerintah dan juga perlakuan yang sangat diidam-idamkan masyarakat. Untuk tercapainya reformasi dan good governance salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan publik itu sendiri yang di berikan secara maksimal.

Ada beberapa faktor untuk mengoptimalkan sebuah pelayanan publik yaitu:

1. Kepemimpinan (Leadership)

Kepemimpinan adalah faktor utama atau sebagai penggerak dalam sebuah organisasi. Organisasi tidak akan berjalan dengan baik tanpa ada yang memimpin. Organisasi itu sendiri adalah sekumpulan orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.  Organisasi akan berhasil ketika ada konsolidasi dari pemimpinnya artinya suksesnya sebuah organisasi tergantung pada pemimpinnya sebagai pemegang kekuasaan utama dalam organisasi.

Seseorang yang menjadi pimpinan dalam organisasi seharusnya mampu membawa serta mengatur bawahannya supaya organisasi tersebut berjalan dengan baik. Seorang pemimpin sebetulnya hanya sebagai pengambil keputusan saja sedangkan untuk yang menciptakan kebijakan itu sendiri yaitu anggota yang ada dalam organisasi tersebut.Pemimpin juga sebagai pengontrol dalam sebuah organisasi artinya yang mengawasi kinerja dalam sebuah organisasi itu adalah pimpinan utama.

Kepemimpinan dalam sebuah organisasi menjadi ujung tombak keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Karena memeng dalam sebuah organisasi pemimpinlah yang maenjadi penggerak serta penentu keberhasilan dalam melaksanakan tujuan yang telah ditentukan. Hal ini menunjukkan bahwa yang menjadi acuan utama dalam keberhasilan sebuah organisasi adalah seorang pemimpin. Pemimpin juga menjadi motivator kepada bawahannya bagaimana caranya pemimpin itu menunjukkan cara menjadi pemimpin.

2. Budaya Organisasi (Organizational culture)

Prinsip pelayanan publik sejatinya menjadi sebuah pelaksanaan bagaimana dalam sebuah birokrasi berjalan dengan adanya budaya organisasi yang menjadi suatu kebiasaan atau perilaku organisasi itu sendiri. Sebenarnya budaya organisasi adalah suatu kebiasaan dimana dalam melaksanakan tugas  dan funsinya budaya organisasi ini sebagai bingkai bukan sebagai struktur.

Budaya organisasi juga dapat didefinisikan sebagai karakter dimana perilaku yang ada dalam organisasi lebih mendominasi kepada moral dan etika serta sopan tidak semena-mena dalam melakukan sebuah tugas akan tetapi lebih untuk berdiskusi dulu bersama staf-staf yang ada dalam organisasi tersebut.

3. Faktor Kelembagaan

Kualitas sebuah pelayanan publik  juga bisa dipengaruhi oleh kelembagaan, artinya pelayanan yang diberikan oleh lembaga juga mempengaruhi aspek pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Lembaga memang mempunyai peran penting dalam pelaksanaan sebuah aturan dan juga lembaga menjadi sistem dan tata kelola sebuah kebijakan dalam memberikan pelayanan dan ketika suatu lembaga memberikan suatu paradigma terkait pengaturan terhadap manajemen organisasi, maka pelayanan yang didapatkan atau diberikan juga akan menjadi baik.

Faktor kelembagaan dalam hal ini yaitu menyangkut masalah kewenangan dalam organisasi. Kewenangan dalam pengambilan keputusan  atau kebijakan dalam sebuah lembaga mempunyai peranan yang signifikan dalam penentuan untuk meningkatkan pelayanan publik.

4. Tata Kerja (Standar Operasional Prosedur)

Standar Operasional Procedur (SOP) yaitu suatu media utama dalam sebuah organisasi. SOP itu sendiri sebagai pagar  untuk menjalankan seluruh aspek kegiatan yang ada dalam organisasi bagaimana organisasi itu bisa diketahui atau bisa di ukur dalam kinerjanya. SOP itu sendiri dibutuhkan untuk memberikan tata kerja yang maksimal.

SOP tata kerja untuk mengatur proses pelayanan secara berhubungan dan terintegrasi ke instansi-instansi serta sebagai pengendalian tujuan. Setiap individu personal yang ada dalam organisasi  tidak hanya sebatas mengetahui tugas dan fungsi dirinya harus mengerjakan apa,  tetapi mengetahui tugas, pokok dan fungsi dalam organisasinya

Pelaksanaan Pelayanan Publik

A. Pengertian Pelaksanaan Pelayanan Publik

Bentuk pelaksanaan yang diberikan aparatur pemerintah terkait masalah pelayanan publik yaitu sebagai pengguna dan penentu bagaimana pelayanan itu bisa terlaksana serta terealisasi sesuai apa yang dicita-citakan masyarakat. Penerimaan pelayanan dalam hal ini lebih kepada masyarakat dalam artian baik buruknya pelaksanaan pelayaan publik tergantung kepada sipemberi pelayanan. Penilaian terhadap pelayanan yang diberikan juga tergantung sejauh mana kinerja pelayanan itu dilakukan dan apa saja yang dilakukan untuk menciptakan pelayanan yang baik.

Demikian juga yang menjadi kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan sebuah pelayanan. Kontrol disini yaitu untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan. Kontrol terhadap kinerja aparatur negara yang mempunyai wewenang dalam menentukan serta memberikan pelayanan yang berujung kepada yang dilayani. Kinerja aparatur pemerintah juga menjadi penentu utama dalam menciptakan sebuah pelayanan yang nyaman dan yang baik. Kinerja yang baik di dukung dengan kompetensi yang dimiliki oleh aparatur negara akan membuahkan hasil pelayanan yang sangat luar biasa sangat berbobot yang profesional.

B. Sifat dan Bentuk Kinerja Pelayanan Publik

Kinerja suatu aparatur pemerintah yang mempunyai kewenangan seharusnya memang manjadi faktor penentu  bagaimana suatu pelayanan bisa sangat baik efektif serta menjadi tumpuan utama dalam terselenggaranya pelayanan yang diidam-idamkan masyakat banyak.

Pelayanan publik  harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada biaya yang digunakan dan jaringan yang dimiliki untuk kegiatan pelayanan publik itu sendiri. Untuk menciptakan pelayanan publik yang efisien yang baik dan yang nyaman yaitu di dahului oleh aspek di mana pemberi pelayanan dan penerima layanan saling membutuhkan satu sama lain untuk mendukung program-program pelayanan sesuai dengan peraturan-peraturan seta ketentuan-ketentuan sehingga terciptalah pelayanan publik yang baik.

C. Kualitas Kinerja Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik menjadi inti dari sebuah kinerja pelayanan  dimana kualitas kinerja pelayanan menjadi poin untuk bisa mengetahui penyelenggaraan sebuah pelayanan. Kualitas kinerja pelayanan publik menjadi faktor utama keberhasilan suatu pelayanan sehingga kualitas kinerja pelayanan memang harus diperhatikan dengan signifikan.

Tidak bisa dipungkiri, bahwa untuk menghasilkan sebuah kualitas memang diperlukan penataan dan pembaharuan dalam kinerja pelayanan publik agar semua yang diberikan oleh penyelenggara bisa berkualitas dan bisa memberikan manfaat yang layak kepada masyarakat.

D. Indakator Kinerja Pelayanan Publik

Indikator kinerja menjadi bagian dari suatu kontrol terhadap kinerja yang dilakukan oleh aparatur. Yang menjadi ujung tombak atau yang menjadi faktor serangan fajar dalam sebuah kinerja pelayanan publik yaitu aparatur negara itu sendiri. Dimana dalam penyelenggara memanag menjadi indikator utama. Selain menjadi pemeran utama dalam terealisasikannya kesuksesan pelayanan publik perlu digaris bawahi bahwa peran dari aparatur itu sendiri memang sangat berpengaruh besar untuk bisa tercapainya pelayanan yang sangat baik dan menyenangkan masyarakat. (*/imm)

*) Penulis Mahasiswa Universitas Islam Malang Fakultas Ilmu Administrasi Ilmu Administrasi Publik